El marketing omnicanal consiste en la integración perfecta de la marca, la comunicación y los puntos de contacto tanto online como offline a medida que los consumidores avanzan en el embudo de ventas, lo que permite una experiencia de marca consistente y más impactante para el cliente. Esto incluye canales físicos (por ejemplo, tiendas) y digitales (por ejemplo, sitios web).

¿Cómo se logra esto? Asegurándonos de que cada vez que nuestra marca esté frente a los ojos de nuestro cliente, sin importar el canal que use, el mensaje que estamos enviando es relevante para este. Tomemos como ejemplo:

• Un cliente recibe un mensaje SMS sobre una promoción mientras compra en la tienda.
• Un correo electrónico promocional alerta a los destinatarios para que busquen en su buzón cupones físicos.
• Un comprador es referido en Facebook con el producto que abandonó en su carrito de compras en línea.

Podemos decir, entonces, que la experiencia del cliente omnicanal se basa en:

1. Consistencia.
2. Sincronización entre canales de marketing.
3. Libertad en la selección de canales.

Omnicanal Vs. Multicanal

El marketing omnicanal y multicanal son dos estrategias muy distintas y separadas, aunque ambas se centran en el uso de múltiples canales para llegar a los consumidores y leads.

En un entorno multicanal, el usuario tiene acceso a una variedad de opciones de comunicación que no están necesariamente sincronizadas o conectadas. Sin embargo, durante una experiencia omnicanal, no solo hay múltiples canales, sino que los canales están conectados para que este pueda moverse entre ellos sin problemas. Es decir, todas las experiencias omnicanal usarán múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal.

Los beneficios de elegir una estrategia omnicanal

Para ilustrar con más precisión la relevancia de una estrategia de marketing omnicanal, podemos acudir a las estadísticas:

• Los compradores omnicanal tienen un valor de vida del cliente casi un 30 % más alto que aquellos que compran usando un solo canal. (Google)
• Alrededor del 82% de los usuarios de teléfonos inteligentes consultan sus dispositivos para ayudarse a tomar una decisión de compra. (Think with Google)
• Los clientes omnicanal compran un 70% con más frecuencia. (Encuesta omnicanal de prendas de vestir 2019, McKinsey)
• Las campañas omnicanal en las que las marcas utilizan tres o más canales obtienen una participación del 18,96 %, en comparación con las campañas de un solo canal que solo reciben el 5,4 %. (moosend.com)
• Se estima que, para 2027, 41 mil millones de dispositivos IoT (Internet of Things) entrarán en juego.
• Los clientes muestran más lealtad a las marcas interactuando con ellas en todos los canales. Específicamente, las tasas de retención de clientes para las campañas omnicanal son un 90% más altas que para las campañas de un solo canal. (moosend.com)

Cómo comenzar con el marketing omnicanal

Pensar primero en el consumidor

Una diferencia importante que separa el marketing omnicanal y multicanal es el hecho de que el omnicanal prioriza al cliente. El primer paso para el éxito consiste en evaluar el journey del cliente.

Diseñar un journey del cliente omnicanal

El journey del cliente omnicanal es el mapa de los puntos de contacto y de comunicación entre los mismos y las marcas que se producen en todos los canales de marketing. El journey responde a la pregunta: ¿cómo es la experiencia para el cliente?

Elegir los canales de marketing que prefieren nuestros clientes

Deberemos analizar cómo interactúan nuestros clientes a través de los canales de marketing a lo largo del journey con nuestra marca. ¿Qué canales prefieren? ¿Cuáles ignoran? La tarea aquí es simple: encontrar los canales de marketing más populares, es decir, los canales que los clientes usan para marcar la mayoría de los puntos de contacto.

Segmentar a nuestros clientes

La estrategia tradicional de segmentación de clientes implica:

• Datos demográficos (edad, género, ocupación, etc.)
• Datos psicográficos (estilo de vida)
• Localización geográfica
• Comportamiento (historial del sitio web, hábitos de compra, etc.)

Brindar un servicio de atención al cliente omnicanal

El servicio al cliente omnicanal significa apoyar a los clientes a través de múltiples puntos de contacto de comunicación. El objetivo principal del soporte omnicanal es admitir todos los canales de servicio al cliente simultáneamente dentro de una sola interacción.

Utilizar la tecnología adecuada

Una vez que hayamos identificado a nuestros clientes, deberemos identificar las herramientas y soluciones que utilizaremos para conectarse con ellos. Elegir las herramientas que encajan puede ser complicado, sin embargo, sugerimos buscar las siguientes soluciones para comenzar:

1. Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
2. Plataformas de interacción del cliente totalmente integradas.
3. Herramientas de automatización de marketing.
4. Herramientas de gestión de redes sociales.
5. Herramientas de análisis de datos.

Utilizar los datos de los clientes a nuestro favor

Los datos que recopilamos de todas las interacciones con nuestros clientes son una mina de oro, pero solo si sabemos cómo usarlos para nuestro beneficio. Podemos usar sus datos para crear mensajes que no solo sean relevantes para la fase en que se encuentra el comprador en su journey, sino que también se adapten a sus preferencias. También podríamos usar sus datos para desarrollar flujos de trabajo de automatización para llegar a ellos con el mensaje correcto en el momento exacto.

Probar, medir, pulir, repetir.

Omnichannel funciona, pero funcionará de manera diferente para diferentes empresas. Pase lo que pase, debemos crear una estrategia que se adapte no solo a nuestro negocio sino, lo que es más importante, a nuestros clientes. Comencemos con lo que ya sabemos sobre nuestro negocio y su audiencia, y utilicemos esta información para guiarla a través de cada uno de nuestros procesos.

Ejemplos de marketing omnicanal exitoso

Amazon

Los clientes de Amazon tienen acceso a sus perfiles y todos los detalles relevantes de sus cuentas a través de numerosos canales, como el sitio web, la aplicación móvil, los dispositivos Alexa, los relojes inteligentes y en las mismas tiendas. Las compras repetidas también son muy sencillas, ya que los usuarios pueden indicarle a Alexa que agregue el artículo a su carrito de compras en lugar de agregarlo manualmente a través de su Smartphone.

Starbucks

A través de su aplicación móvil de recompensas, Starbucks puede integrar mejor la experiencia móvil con la de la tienda para priorizar la comodidad del consumidor. Los usuarios pueden recargar sus tarjetas desde su teléfono o computadora de escritorio. Al usar la aplicación para pagar, son recompensados ​​con puntos que se pueden aplicar a un café gratis. Además, pueden evitar filas si ordenan con anticipación.

IKEA

La empresa integra experiencias físicas y de comercio electrónico para crear una experiencia de marca integral. Un ejemplo es una aplicación móvil que permite a los clientes de IKEA guardar artículos del catálogo digital en la lista de compras de la tienda. Además, la marca abrió puntos de pick up y pedidos para acercar las entregas a los hogares de los clientes y mejorar la experiencia de marca.

Disney

Toda la experiencia comienza con su sitio web. Una vez que un usuario haya reservado su viaje, puede acceder a la herramienta «Mi experiencia Disney» y planificar hasta el último detalle de su viaje. Una vez que esté en el parque, puede usar la aplicación para ubicar las atracciones que le interesan y ver los tiempos de espera estimados en tiempo real.

Al implementar una estrategia de marketing omnicanal, podremos brindar una mejor experiencia a los clientes valiosos. Estos esfuerzos no solo conducen a una experiencia de usuario impecable, sino que también mejoran la lealtad del cliente, aumentan las ventas e incrementan el engagement con la marca. Los anunciantes y negocios deben de hacer el cambio para centrarse en los esfuerzos omnicanal para aumentar la retención de clientes y, a su vez, los ingresos.

Colaboración de Hugo Cobos.