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La experiencia phygital, el siguiente hito en la experiencia del consumidor

Por Juan Pablo Ayala el 11 de abril, 2023 a la(s) 4:40 pm

En tiempos de pandemia surgió un perfil nuevo de consumidor que presenta rasgos inigualables con respecto a los comportamientos de consumo en el sector retail, y es el de los trabajadores a distancia – en resumen, son personas que viven muy lejos de sus puntos de trabajo habituales.

Este consumidor, por lo tanto, se traslada mucho más entre puntos no-lineales, lejos de los traslados “rutinarios” que eran lo habitual previo a la pandemia, y se adhiere a la regla de consumir en las tiendas más cercanas a la casa, pues su hogar puede cambiar múltiples veces por año, literalmente.

Ante esta situación, los retailers están trabajando para desarrollar una experiencia de consumo más compleja, omnicanal y tecnológica, que se asocie con el concepto moderno de la proximidad, no sólo asociado a la cercanía física de la tienda al domicilio, sino también relacionada con la comodidad y la rapidez.

El impacto de la pandemia en la experiencia digital

Fue el propio 2020 el que se encargó de hacer valer el punto de la experiencia de consumo como la “punta de lanza” en la diferenciación de los negocios del retail. Es ahí donde los pagos digitales se vieron beneficiados gracias al constante incremento de adopción del teléfono como dispositivo primario para cualquier ciudadano, así como de una mayor permanencia ante la computadora por parte del usuario en general (derivado, esto último, de largos periodos de confinamiento).

Esto derivó, por naturaleza, en el alza del comercio electrónico; considerando el cambio de comportamiento del usuario común, muchos negocios hicieron su incursión en el mundo digital y comenzaron a vender online, ya fuese desarrollando su propia página eCommerce, eligiendo marketplaces o aplicaciones de delivery.

Prueba de ello es que bajo el retail, muchos de los supermercados -como grandes exponentes del rubro- incrementaron puntualmente sus ventas en línea desde el brote pandémico; tan posólo en el transcurso de un año (2020 a 2021), el comercio electrónico en el retail logró un crecimiento del 250% anual en el sector de los supermercados (TeamCore México, 2021).

Otro dato interesante es que, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) de 2020, hubo un incremento del 81% en las ventas en línea en México, llegando a los 316 mil millones de pesos (una cifra nunca vista antes).

Bajo este contexto, el comercio electrónico ya no es una tendencia, sino una realidad; sin embargo, la innovación tecnológica está lejos de permanecer estática – se asoman nuevas realidades, como la del “phygital”.

El nacimiento del “phygital”

En el 2020, HubSpot definió el término “phygital” como una tendencia que consiste en elevar la experiencia de una marca a través de la mezcla de los aspectos físicos (offline) y digitales (online), fusionando las ventajas de ambos esquemas para crear interacciones más profundas con los clientes.

El phygital se centra en hacer realidad sus “tres íes”: inmediatez, interacción e inmersión:

  1. Inmediatez, para conseguir que la experiencia suceda en el momento exacto
  2. Inmersión, para que el usuario forme parte íntegra de la experiencia
  3. Interacción, para generar una comunicación profunda con el usuario

El modelo phygital demanda que en paralelo al espacio físico exista tecnología que actúe de “facilitadora” para introducir la inmediatez o la inmersión; y que, al contrario, en la parte digital se incluya la interacción de la que el propio medio carece por naturaleza.

La experiencia phygital tiene su origen en un viaje de consumo en el usuario pasa de manera fluida del mundo físico al mundo digital. Dos ejemplos de ello son el ROPO y el showrooming:

  • El ROPO (Research Offline, Purchase Online) consiste en acudir a un lugar físico para poder ver e interactuar con el producto y después comprarlo online, aprovechando los posibles descuentos y facilidades de envío a domicilio.
  • El showrooming, en cambio, consiste en investigar un producto online y luego acudir a una tienda física a realizar la compra.

En ese contexto, la mezcla de la realidad virtual y los entornos 360° son una oportunidad para que la experiencia de compra digital desarrolle características físicas.

Por lo tanto, es importante para los retailers invertir para la integración de sistemas, la adaptación de la logística a este nuevo canal de venta, a través de una correcta planificación y estrategia de transformación digital para asegurar el éxito.

El futuro que se asoma

Los retailers deberán pensar en nuevas formas de adoptar las iniciativas digitales actuales y futuras (como es el phygital), pensando en brindar siempre una experiencia memorable y perdurable.

Desde Mixen, nuestro compromiso está en asesorar a las marcas para lograr esta transición de manera efectiva; te invitamos a conocer nuestras soluciones en tecnología inmersiva para la creación de espacios phygital.

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