Bajo el contexto de la nueva normalidad derivada de la pandemia de covid-19, se ha observado un decrecimiento de la actividad económica ocasionando cierre de negocios, despidos masivos, incertidumbre, así como deterioro de la calidad y estilo de vida de las personas, factores que han generado nuevas necesidades de adaptación para los negocios en pos de sobrevivencia, lo cual conlleva a la búsqueda de operaciones que permitan el flujo de recursos para solventar los compromisos económicos de sus propietarios.

Aunque aún es difícil medir o predecir con precisión los alcances que tendrá la pandemia en la economía y sus repercusiones en el entorno de las pymes y quienes les dan servicio a las mismas, se vislumbra un cambio drástico de manera general.

La capacidad de adaptación acelerada será lo que defina qué industrias, marcas u organizaciones prevalecerán y cuáles perecerán en el contexto de la nueva normalidad. En palabras de Martin Lindstrom, las viejas industrias colapsarán, ya que el espacio que una vez dominaron es completamente redefinido.

Si algo se ha observado durante la contingencia es la escasa experiencia que tienen las pequeñas empresas en temas tecnológicos y las prácticas tan obsoletas que llevan a cabo. Siendo las Pymes, la columna vertebral de nuestra economía, el hecho de que estén tan apartadas de técnicas más modernas de comercio es una alarma que debe ser atendida lo antes posible, pues ignorarla podría tener repercusiones severas en el futuro cercano.

Según la Asociación de Internet MX, en México existen 83 millones de usuarios de Internet, de los cuales el 74 % tienen la mayoría de edad. Además, 8 de cada 10 usuarios han realizado alguna compra en línea en el último año y 7 de cada 10 lo han hecho en los últimos 3 meses.

Aun cuando los números en materias de comercio electrónico son alentadores y muestran una creciente confianza y satisfacción de los consumidores en estos medios, su implementación requiere cierta infraestructura tecnológica y conocimientos técnicos para mantener una presencia en línea eficiente y redituable: cambios en los sistemas de atención al cliente, sistema de pedidos, implementación de plataformas de entrega, administración de inventarios y un correcto acopio y manejo de información de los usuarios; es decir, requiere una transformación hacia la digitalización de las operaciones cotidianas de una empresa.

Empero, el poco conocimiento de estos hechos, el técnicamente nulo presupuesto que las pequeñas y mediana empresas dedican a la innovación, la necesidad de flujo constante y la premura en la obtención de resultados, enmarcan la mentalidad del emprendedor o pequeño empresario en un territorio más familiar, pero no por eso menos peligroso: lo tradicional.

La creatividad como recurso esencial

La creatividad se trata de resolver un problema de manera inusual e innovadora. Inesperada. En creatividad, la forma sigue a la función. Y para ser creativo se requiere disciplina; un concepto poco aplicado por pequeñas y medianas empresas, la cuales, en estos momentos, sólo buscan la manera de tener solvencia para cumplir con sus compromisos financieros.

¿Qué implica la implementación de la creatividad desde el punto de vista negocio? Implica tener una apreciación distinta de los problemas y de cómo resolverlos, repensar lo que consideramos obvio y, sobre todo, tener una apertura al fracaso.

Sumado a esto, la poca familiaridad del personal de las pequeñas y medianas empresas con las tecnologías digitales es preocupante, puesto que forman parte crucial de una transformación acelerada por la pandemia.

La transformación digital como clave para la adaptación

Para Rogers (2016), los cinco dominios de la transformación digital son: los clientes, el valor agregado, la competencia, la innovación y la data. Temas de prioridad en lo que parece ser una cuarta revolución industrial acelerada por una contingencia sanitaria sin precedentes.

Desde los inicios de la pandemia por covid-19, se han observados esfuerzos nimios de adaptación por parte de empresas, marcas y organizaciones: desde implementación de trabajo remoto, educación en línea, prácticas incipientes en entregas a domicilio en el área restaurantera y otros sectores que jamás hubieran pensado que podrían implementarlo. Dichos esfuerzos, aunque muchas veces inexpertos, han demostrado que la contingencia vino a acelerar, por la fuerza, un proceso de digitalización que debió de haber empezado hace tiempo.

Sin embargo, estos esfuerzos por adentrarse en la modernidad y adaptarse a las necesidades del consumidor en la era de la covid, deben profesionalizarse y convertirse en parte integral de los modelos de negocio en cada industria, es decir, deben pasar de ser un esfuerzo amateur de emergencia a la parte medular en el ADN de las Pymes por medio de innovación y la creatividad con el respaldo de las debidas tecnologías.

Se aprecia, entonces, la necesidad de una transformación de los modelos tradicionales de negocios y comercialización, en función de una nueva normalidad que está sentando las bases para prácticas más modernas e innovadoras que atiendan a las necesidades y posibilidades del consumidor afectado por la contingencia.

Sin embargo, la digitalización es un tema complejo que exige un constante aprendizaje y, sobre todo, un gran compromiso para quien busca implementarlo, pues demanda no sólo una transformación a nivel técnico, sino financiero y filosófico en las organizaciones.

Aunque el proceso de digitalización suele ser complejo y tardado, sus beneficios para la empresa están por encima de las dificultades de implementarlo. Juan Merodio menciona entre ellos:

• Incremento de la productividad de la compañía.
• Mejora de la eficiencia en la prestación de servicios y productos a los clientes.
• Gestión corporativa inteligente del conocimiento, la información y los datos.
• Empoderamiento a los trabajadores.
• Humanización de la empresa.
• Reducción del conflicto en las interacciones con clientes.
• Incremento de la velocidad de las transacciones con los clientes.
• Reducción de costos operativos.
• Aumento del grado de lealtad hacia la empresa.
• Crecimiento de la cuota de mercado.
• Mayor velocidad de adaptación a las nuevas tecnologías.

Los retos a enfrentar para las empresas

Respecto a los mayores retos y prioridades que los empresarios tienen para 2022, podemos apuntar a la recuperación de la estabilidad económica o reactivación, la conservación de clientela actual y la liquidez de sus respectivas empresas. Es decir, aunque en el menor de los casos, la visualización es el crecimiento, la mayoría está enfocada en la sobrevivencia del negocio y la solvencia de las adversidades ocasionadas por la pandemia de covid-19, así como la preservación del equipo de trabajo y el cumplimiento de compromisos financieros que permitan la continuidad de la operación y el ritmo de trabajo habitual.

Sin duda, tópicos como el marketing, la creatividad, la innovación y la transformación digital, así como su interrelación no pueden ser ignorados por las organizaciones en la llamada “nueva normalidad”, la implementación de estas disciplinas pone en descubierto otra variable de la cual adolecen nuestras pequeñas y medianas empresas, y sin la cual sería infructuoso todo intento por modernizarse en aras de salir a flote: la capacitación.

La capacitación como alternativa

Aun cuando en México la necesidad de proporcionar capacitación a los colaboradores es imperante, entrenamientos de alta calidad están fuera del alcance de las pequeñas y medianas empresas, privándolas de una enseñanza que genere un impacto positivo en los resultados de la organización debido a sus altos costos o inaccesibilidad geográfica. Sin embargo, las nuevas plataformas de e-learning parecen estar abriendo las posibilidades para aquellas empresas que tienen un interés en la formación de sus colaboradores a precios accesibles.

Si bien, el contexto de la nueva normalidad ha contribuido al desarrollo de esquemas de aprendizaje más prácticos y relativamente económicos, la curva de aprendizaje es un factor que no puede ser ignorado, sobre todo en función de la premura que tienen las pequeñas y medianas empresas para sortear las vicisitudes actuales a las que se enfrentan, por lo que la alternativa más viable podría apuntar a la contratación de personal externo experiencia y el conocimiento técnico mejor desarrollados en este sentido, para realizar tareas para las cuales nuestra organización no tiene suficientes competencias. Sin embargo, sería conveniente sopesar los pros y contras de esta práctica en pos de definir qué es más conveniente para la empresa en el largo plazo.

La relación costo-beneficio es un factor que conviene analizar de acuerdo a las necesidades individuales de cada Pyme, así como sus posibilidades de tiempos y presupuestos. Sin embargo, es una necesidad latente dentro del entorno empresarial para sobrevivir al contexto de la nueva normalidad.

Qué es lo que sigue

Aspectos como la innovación, la creatividad y la adopción de tecnologías orientadas a digitalizar las operaciones de estas pymes, podrían representar un aliciente al daño tan severo que está recibiendo el entorno empresarial en todos los niveles, pues se observa que las compañías más sobresalientes y con una tendencia al desarrollo sostenible y resiliencia a la adversidad son aquellas que adoptan la creatividad y la innovación en el núcleo de su administración y operación.

Será menester del empresario o emprendedor adquirir nuevas destrezas comerciales, especializarse, o recurrir a profesionales de la materia, para la planeación y ejecución de prácticas mercadológicas modernas capaces de atender a las necesidades actuales de la nueva normalidad.

Dicho esto, las pequeñas y mediana empresas necesitarán implementar altos niveles de creatividad para ganar, primero, la atención del consumidor, y así, poder aspirar a su confianza.

Los procesos de adaptación a las nuevas necesidades empresariales derivadas de la pandemia por covid-19 implican la adquisición y desarrollo de nuevos conocimientos y habilidades técnicas, así como de trasformación mental de todos los involucrados en la organización, comenzando por los líderes. Por este motivo, es necesario un replanteamiento y análisis del recurso humano para efectos de constatar si la organización está en condiciones óptimas para implementar este tipo de cambios que la transformarán radicalmente.

Colaboración de Hugo Cobos.