La experiencia del cliente (CX) se refiere a cómo una empresa interactúa con sus clientes en cada punto de su viaje de compra. Es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con nuestra marca y es la suma total de las percepciones y sentimientos de los clientes resultantes de esas interacciones con nuestros productos y servicios. Abarca todo el ciclo de vida de los clientes con una marca, comenzando desde antes de que se realice una compra, continuando con el uso activo y llegando hasta la renovación o repetición de la compra.

La experiencia del cliente es una de las principales formas en que las marcas buscan diferenciarse hoy en día.

¿Por qué es importante la CX para nuestro negocio?

Brindar una excelente experiencia al cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, más beneficios personalizados y sensaciones positivas recibirá, al mismo tiempo que reduciremos la fricción de las quejas, malos reviews y devoluciones.

Los beneficios de entregar un gran CX incluyen:

• Aumento de la lealtad del cliente.
• Mayor satisfacción del cliente.
• Mejor marketing de boca en boca, críticas positivas y recomendaciones.

La mala experiencia del cliente se debe principalmente a:

• Falta de alineación en toda la organización.
• Largos tiempos de espera.
• Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
• Problemas/preguntas no resueltas.
• Demasiada automatización / carencia de toque humano.
• Servicio que no es personalizado.
• Empleados groseros o enojados.
• Falta de tecnología.

¿Qué es una estrategia CX?

Una estrategia de experiencia del cliente establece los planes prácticos necesarios para ofrecer una experiencia del cliente (CX) positiva, valiosa y diferenciada, sin importar el punto de contacto con el cliente.

Una estrategia de experiencia del cliente debe considerar cualquier perspectiva competitiva, investigación, datos del consumidor y del mercado, y cualquier objetivo estratégico interno, iniciativas y declaraciones de valor.

Una estrategia de experiencia del cliente debe incluir a todos los departamentos, no solo aquellos que históricamente se consideraban orientados al cliente. Hoy en día, cada empleado trabaja en un rol de servicio al cliente. La incorporación de grupos de toda la empresa facilitará la alineación de todos en torno a los objetivos centrados en el cliente y mejorará la experiencia del cliente.

¿Qué es el diseño de experiencia del cliente?

El diseño de la experiencia del cliente (CX) es el proceso que siguen los equipos de diseño para optimizar las experiencias del cliente en todos los puntos de contacto antes, durante y después de la conversión. Aprovechan las estrategias centradas en el cliente para deleitarlos en cada paso del viaje de conversión y fomentar relaciones sólidas entre este y la marca.

¿Qué es la gestión de CX?

La gestión de experiencia del cliente (CXM) es el sistema de una empresa para rastrear, supervisar e influir en cada punto de contacto físico y digital de interacción con los clientes. Las marcas usan CXM para crear el tipo de experiencias consistentes y personalizadas que impulsan la lealtad a la marca y profundizan el compromiso.

Para hacer eso, la CXM requiere que las empresas evalúen su experiencia de marca desde el punto de vista del cliente, no desde el suyo propio. Estudiar el customer journey para comprender cómo se siente desde afuera mirando hacia adentro. ¿Qué procesos son particularmente frustrantes? ¿Qué aspectos podrían simplificarse mejor?

En una pequeña empresa, como una panadería, un supermercado o una tintorería, solo unas pocas personas brindan la experiencia del cliente. En empresas más grandes que venden productos y servicios complejos, numerosos grupos y departamentos pueden contribuir a brindar la experiencia del cliente. Ya sea que la interacción con este sea directa o indirecta, cada grupo juega un papel importante en CX. Las ventas y la atención al cliente interactúan directamente con ellos, mientras que los departamentos de ingeniería, marketing, finanzas y legal crean productos, servicios y procesos que afectan e influyen en su experiencia.

Mapeo del customer journey

El customer journey mapping proporciona a nuestro equipo una representación visual de los pensamientos, sentimientos, acciones y puntos de contacto de un segmento específico de clientes.

El recorrido de un cliente a menudo utiliza múltiples modos de interacción en diferentes dispositivos. Por ejemplo, al pedir una nueva tarjeta de crédito, nuestro viaje puede ser algo como esto: iniciamos sesión en la aplicación móvil de nuestro banco para obtener ayuda para solicitar una nueva tarjeta. Luego, somos conectados con un representante de servicio al cliente por teléfono para completar la solicitud. Unos días después, recibimos la tarjeta en un sobre y necesitamos usar el cajero automático para activarla. Aunque solo hemos logrado un objetivo, hemos interactuado con la empresa a través de múltiples modalidades. El customer journey mapping analiza cada fase de esta experiencia en busca de pain points y aspectos positivos parasensibilizarnos sobre el recorrido del cliente para adquirir nuestros productos o servicios.

Las bases de la experiencia del cliente

1. Personalización

En el contexto de la estrategia de CX, la personalización se puede lograr conociendo a nuestro cliente, permaneciendo alerta a sus necesidades y preferencias, y adaptando las experiencias a sus circunstancias únicas.

2. Integridad

Integridad significa generar confianza en los consumidores e inculcar la creencia de que una empresa está actuando en favor de sus intereses, y que se puede confiar en ella.

3. Expectativas

Satisfacer y superar las crecientes expectativas de los consumidores es un desafío, especialmente dado que las expectativas de los consumidores nunca han sido tan altas. Según un estudio de 2020 de Salesforce, el 66 % de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas, mientras que el 52 % de los clientes espera que las ofertas sean siempre personalizadas, frente al 49 % en 2019.

4. Resolución

Por supuesto, las cosas no siempre salen como se espera, ya que no todos los elementos del viaje del cliente están bajo el control inmediato de una empresa. En este caso, es qué tan rápido y eficientemente se resuelva algún problema, lo que favorecerá o desmantelará la experiencia del cliente. Curiosamente, la forma en que reaccionan las empresas también puede ayudar a crear una experiencia positiva y, de hecho, mejorar la lealtad del cliente.

5. Tiempo y esfuerzo

Se refieren al nivel de conveniencia y eficiencia que las empresas pueden brindar en cada transacción e interacción con el cliente. En otras palabras, las empresas deben esforzarse por crear un viaje del cliente que sea fluido y consistente en todos los canales.

6. Empatía

Es en donde una empresa va más allá para mostrar una comprensión más profunda de las necesidades del cliente, así como de factores que están más impulsados ​​por la emoción, como sus miedos o valores.

Analizar y medir la experiencia del cliente

Para medir y analizar la experiencia del cliente, podemos comenzar con tres aspectos básicos:

1. Identificar a los clientes ideales cuya experiencia deseamos medir y analizar. Los clientes ideales son aquellos que obtendrían el mayor valor de nuestros productos o servicios si tuvieran la oportunidad de comprarlos, y también aquellos que, si se les ofrece una experiencia increíble, seguirán regresando. Son la columna vertebral de nuestra base de clientes.
2. Identificar los puntos de contacto clave en donde deseamos que se mida la experiencia. Hay ciertos puntos de contacto que exigen atención especial (incluso si nuestros clientes no los señalan como puntos problemáticos):

• Punto de venta
• Registro de nuevos clientes
• Transacciones perdidas o abandonadas
• Renovaciones o recompras
• Cancelaciones
• Primeras visitas al sitio web
• Devoluciones
• Tickets de soporte cerrados

3. Recopilar comentarios, reviews y feedback de los clientes. En este punto podemos contemplar lo siguiente:

• Net Promoter Score (NPS): NPS mide la probabilidad de que los clientes nos recomienden a amigos o colegas, y es un excelente predictor del crecimiento futuro.
• Satisfacción del cliente (CSAT): las preguntas de CSAT se utilizan para determinar si un cliente está satisfecho con un elemento específico de su experiencia (por ejemplo, la asesoría o el soporte que recibió).
• Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): CES evalúa el esfuerzo requerido para que un cliente logre un objetivo (por ejemplo, solucionar un problema, realizar un pedido).

• Encuestas de hitos: las empresas envían estas encuestas en puntos de contacto clave a lo largo del ciclo de vida del cliente (por ejemplo, 2 semanas después de la compra inicial o inmediatamente después de completar la incorporación).

Trazar estrategias de CX y analizar su funcionamiento puede volverse una tarea tan compleja como lo sea nuestro modelo de negocio. Sin embargo; es fundamental para ganar la preferencia y recompra de nuestra base de consumidores y, por lo tanto, para nuestra evolución y crecimiento como marcas u organizaciones. En Mixen: Boosting Brands podemos acompañarte en este desafío. Platiquemos.

Colaboración de Hugo Cobos.