Definimos la transformación digital como la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, lo cual genera cambios fundamentales en la forma en que esta opera y en cómo brinda valor a los clientes. Es decir, alienta a las empresas a reconsiderar todo, incluidas las ideas más tradicionales de sus equipos y departamentos. Se trata de la automatización operaciones, de las personas y de nuevos modelos de negocio, incluidos dentro de estos temas, el análisis de datos, las tecnologías y el software, mismos que deben actuar como facilitadores y no como impulsores.

Más allá de esto, la transformación digital es un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen continuamente el statu quo, experimenten con frecuencia y se sientan cómodas con el fracaso.

Si bien, las TI desempeñan un papel importante en el impulso de la estrategia de transformación digital, el trabajo de implementar y adaptarse a los cambios masivos que la acompañan recae en todos. Las iniciativas de transformación digital a menudo remodelan los grupos de trabajo, incluso los títulos de los puestos y, principalmente, los procesos tradicionales.

Como en muchos proyectos desafiantes en las empresas, si no contamos con una organización que brinde apoyo y que esté completamente a bordo con los esfuerzos de transformación, es imposible tener éxito. Para esto se necesitan líderes sensibilizados y motivados para ayudar a la organización a entender por qué se está haciendo lo que se está haciendo. Esto a veces significa deshacerse de los antiguos procesos sobre los que posiblemente se construyó la compañía en aras de establecer prácticas relativamente nuevas que aún se están por definir.

Una compañía puede adoptar la transformación digital por varios motivos. Sin embargo, por mucho, lo más probable es que tienen que hacerlo por una sencilla razón: supervivencia. A raíz de la pandemia, la capacidad de una organización para adaptarse rápidamente a las contingencias de la cadena de suministro, las presiones del mercado y las expectativas cambiantes de los consumidores se ha vuelto crítica. Básicamente, los últimos dos años han sido una prueba obligada para poner en práctica muchas cosas que habían pasado por nuestra mente, pero que no habíamos intentado.

Dicho esto, la transformación digital pone ante nosotros dos posibles caminos a seguir:

1. Transformando la forma en que entregamos valor. Esto implica el cambio en un modelo operativo para aumentar el flujo de trabajo existente sin redefinir la propuesta final. Por lo general, se combina con industrias donde el producto es principalmente físico, los clientes no esperan cambios drásticos en términos de la propuesta de valor y los ingresos se generan más allá de los medios digitales.
2. Transformando el valor que entregamos. Se prefiere este camino de transformación cuando los flujos de ingresos físicos ya no coinciden con las expectativas digitales de los clientes o socios. Por lo tanto, la transformación comienza dirigiéndose a los clientes digitalizados y evoluciona para redefinir la propuesta de valor central, ya que la mayoría de los clientes exigen productos digitales. Esto lleva a reemplazar la propuesta física por una digital.

Quizá valga la pena detenernos a pensar qué significa “digital” para las compañías. Es posible que cada una interprete dicha palabra de diferente manera. Quizá signifique una operación paperless, quizá la integración de aplicaciones complejas o tecnologías como IA o RV; quizá signifique trabajo remoto o usar redes sociales para comercializar sus productos o servicios.

Dentro del concepto de transformación digital, los elementos involucrados más recurrentes suelen ser los siguientes:

• Experiencia del cliente
• Agilidad operativa
• Cultura y liderazgo
• Habilitación de la fuerza laboral
• Integración de tecnología digital

Un elemento importante de la transformación digital es, por supuesto, la tecnología. Sin embargo, con frecuencia, se trata más de deshacerse de procesos obsoletos y tecnología heredada que de adoptar nueva tecnología. También, cabe decirlo, se trata de abrir un espacio a la innovación.

Si las organizaciones quieren evolucionar al ritmo del cambio digital actual, deben de trabajar para aumentar su eficiencia con tecnología siempre que les sea posible. Para muchos, esto significa adoptar metodologías ágiles en todo el negocio. Por otro lado, las tecnologías de automatización también ayudan a muchas organizaciones de TI a ganar velocidad y reducir la deuda técnica.

Sin embargo, la implementación de la tecnología no es suficiente: la tecnología debe vincularse específicamente con el seguimiento de KPI’s pertinentes para el negocio, específicamente sobre los insights del consumidor y la eficacia de los procesos comerciales.

A continuación, se sugieren algunas buenas prácticas con respecto a las métricas a monitorear en la transformación digital:

• Establecer métricas iniciales por adelantado.
• Desarrollar micrométricas para experimentos ágiles: con el objetivo es aprender y ajustar.
• Incorporar los resultados comerciales, por ejemplo: incremento de los ingresos, valor de la vida del cliente, costo de adquisición, ROI.
• Tomar en cuenta el impacto operativo, por ejemplo: mejoras en la productividad, escalas, el impacto en los costos.

Los 4 pilares de la transformación digital

Actualización de TI

Para muchas empresas, la transformación digital comienza con la actualización de la infraestructura de TI, así como la infraestructura móvil, los lagos de datos y la nube. Cuando se completa, una actualización de TI proporciona a su empresa acceso a herramientas vigentes que ofrecen una mayor eficiencia de los empleados, menores costos de mantenimiento y una mayor satisfacción de los empleados.

Digitalización de operaciones

Un segundo pilar crítico es utilizar herramientas digitales para optimizar, simplificar y automatizar los procesos existentes. Podemos hablar, por ejemplo, de IA, 5G e IOT, para agilizar el crecimiento empresarial.

En su forma más básica, este pilar puede significar intercambiar actividades analógicas por actividades digitales. Pero, otras veces implica rediseñar el sistema para satisfacer las necesidades de los clientes actuales.

Un elemento clave de la transformación digital es comprender el potencial de nuestra tecnología. Una vez más, esto no significa preguntarnos «¿cuánto más rápido podemos hacer las cosas de la misma manera?», significa preguntarse «¿de qué es realmente capaz nuestra tecnología y cómo podemos adaptar nuestro negocio y nuestros procesos para aprovechar al máximo nuestras inversiones en tecnología?».

Pensar, planificar y construir digitalmente nos prepara para ser ágiles, flexibles y estar listos para crecer.

Marketing digital

Este pilar se diferencia de los demás en su enfoque en las herramientas digitales para interactuar y vender a los clientes. No en vano, requiere diferentes recursos, como invertir en ciencia de datos, inteligencia artificial o presencia omnicanal.

Varios retailers globales están utilizando canales digitales, inteligencia artificial y análisis predictivo para acceder a leads y clientes, configurar campañas de geolocalización, etc. Del mismo modo, las empresas están utilizando inteligencia artificial para identificar y actuar sobre comportamientos críticos de los clientes.

Nuevas iniciativas

Finalmente, lo digital abre muchas oportunidades para las empresas establecidas. Aprovechar estas oportunidades requiere desarrollar la innovación y las capacidades digitales para probar y orientarse hacia nuevas fuentes de crecimiento. Lo digital puede brindar la oportunidad de crear nuevos modelos comerciales, nuevos productos y servicios, o incluso colaborar con un gran ecosistema para crear nuevas fuentes de crecimiento.

Buenas prácticas en el rumbo a la transformación digital

La seguridad importa

El cambio al trabajo remoto puede dejar a las organizaciones vulnerables a los ataques cibernéticos. Las organizaciones que no estén preparadas para proporcionar a sus empleados el hardware y el software necesarios para protegerse de los ciberataques verán seguridad vulnerada. Ahora, los equipos de TI pueden tener menos supervisión sobre lo que descargan los empleados o los enlaces en los que hacen clic. En el rumbo a la transformación digital, restablecer un alto nivel de seguridad debería ser una prioridad.

El análisis y la data son esenciales

Cuando nos apoyamos en datos y su análisis para informar, ejecutar y medir nuestra estrategia de transformación, nuestros recursos se expanden más y es menos probable que ocurran interrupciones innecesarias en el flujo de trabajo. Además, tendremos una visión objetiva de cómo suceden las cosas y los resultados que están generando.

En este sentido, vale recordar los tipos de análisis en los que podemos apoyarnos:

• Analítica descriptiva. Es el nivel de análisis básico que responde a la pregunta ¿Qué pasó?
• Analítica de diagnóstico. Responde a la pregunta ¿Por qué sucedió?
• Analítica predictiva. Responde a la pregunta ¿Qué pasará?
• Analítica prescriptiva. Responde a la pregunta ¿Qué debemos hacer?

¿Cómo podemos crear una organización basada en datos? Las siguientes prácticas sugieren un punto de partida:

• Democratizar el acceso a los datos
• Recopilar la mayor cantidad de datos posible
• Evangelizar el cambio
• Contrata al talento adecuado
• Anonimizar datos si es necesario

Priorizar el modelo de trabajo híbrido

Hoy, con una gran parte de la fuerza laboral ahora remota, la experiencia de los empleados con la tecnología digital ha pasado de ser ‘agradable de tener’ a ‘la única forma en que se hace el trabajo’. Hay mucha evidencia que respalda que el trabajo híbrido está aquí para quedarse. Si bien un modelo de trabajo flexible puede tener muchos beneficios para nuestros equipos, la creación de una infraestructura diseñada para funcionar a largo plazo requiere una planificación cuidadosa. Establecer una estructura de trabajo híbrida sólida será fundamental para lograr un avance sustancial en el cambio a la transformación digital.

Anteponer la experiencia del cliente

La transformación digital comienza y termina con el cliente. Ellos deben estar en el centro de nuestro negocio y, a menudo, la experiencia del cliente es la parte más visible de nuestra estrategia comercial. A medida que avanzamos para refinar los procesos y optimizar nuestra eficiencia operativa, deberemos tener cuidado de no pasar por alto los lugares donde se puede mejorar el customer journey.

La automatización no es opcional

La automatización hará que nuestros departamentos sean más eficientes. Puede reducir potencialmente los costos de personal mientras libera el tiempo de nuestro equipo para trabajar en proyectos estratégicos más importantes. Además, trabajar en una plataforma de automatización facilitará las tareas de los mismos.

Las plataformas de automatización también pueden brindarnos una descripción general de alto nivel de nuestros procesos generales. Esto nos ayudará a ver las complicaciones y los puntos de fricción. Con informes precisos y optimizados, podemos ver dónde las cosas están yendo mal.

La transformación digital, sin duda, es un cambio obligatorio para las compañías que buscan sobrevivir en mercados pospandemia. Es también un camino complicado, pero necesario para elevar el estándar en nuestra propuesta de valor y en la percepción de nuestros clientes. Es, al final del día, lo que nos permitirá evolucionar como líderes y organizaciones inmersos en una vorágine global que no tiene marcha atrás.

Colaboración de Hugo Cobos.